Оперативная работа с забытыми корзинами: выгрузка в CRM и роботы Битрикс24

Один из самых эффективных способов вернуть покупателей, не завершивших заказ — связаться с ними в первые 24–48 часов, пока интерес ещё горячий. Связка синхронизации забытых корзин с CRM Битрикс24 позволяет автоматизировать этот процесс: от появления корзины на сайте до звонка менеджера или автоматического письма клиенту.

В этой статье мы разберем пошаговую настройку этого сценария.

Часть 1. Настройка выгрузки забытых корзин в CRM

Шаг 1. Включите синхронизацию забытых корзин

1. Перейдите в раздел «Интеграция с Битрикс24» → «Забытые корзины» → «Настройки забытых корзин».
2. Включите опцию «Синхронизация забытых корзин активна».

3. Установите время, через которое корзина считается забытой. Для оперативного возврата рекомендуется 24 часа.

Совет: По умолчанию установлено 72 часа. Чем меньше это время, тем быстрее корзина попадет в CRM, но тем выше шанс потревожить клиента, который еще просто размышляет над покупкой.

В поле «Поле сделки для хранения связи с корзинами сайта» рекомендуется создать в CRM отдельное строковое поле и указать его вместо стандартного ORIGIN_ID — это повышает надежность работы интеграции.

Шаг 2. Настройте расписание синхронизации

В разделе «Фоновая синхронизация данных» выберите «Запускать каждый час». Это обеспечит регулярное обновление данных: как только корзина станет «забытой», она в течение часа появится в CRM как новая сделка.

Шаг 3. Создайте профиль синхронизации

Профиль определяет, с какого сайта выгружаются корзины и в какую воронку CRM они попадают.

1. В разделе «Профили забытых корзин» нажмите «Создать профиль».
2. На вкладке «Общие настройки» заполните параметры:

• Название профиля: например, «Забытые корзины — основной сайт».
• Сайт: выберите нужный сайт из списка.
• Направление сделок: рекомендуется создать отдельную воронку «Забытые корзины».
• Ответственный по умолчанию: менеджер или группа, работающая с возвратом клиентов.

Важно: Использование отдельной воронки для забытых корзин позволит настроить специфические стадии, роботов и KPI, не смешивая их с обычными заказами.

Шаг 4. Настройте контактные данные

На вкладке «Контактные данные»:

• Поле для поиска контакта: выберите «Телефон и e-mail» — это предотвратит дублирование контактов.
• Обновление данных контакта: выберите «Обновлять контакт только в момент привязки к сделке».
• Заполните таблицу сопоставления полей (имя, телефон, e-mail и т.д.).

Шаг 5. Настройте соответствие стадий

На вкладке «Статусы и стадии» задайте соответствие статусов корзины стадиям сделки:

Статус корзины	Рекомендуемая стадия сделки
Забытая (forgotten)	«Новая» / «Требует обработки»
Активная (active)	«Клиент вернулся» / «В работе»
Заказ оформлен (ordered)	«Успешно реализовано»

При каждой синхронизации модуль будет автоматически переводить сделку на нужную стадию.

Часть 2. Настройка роботов в CRM Битрикс24

Когда сделка создана, в работу вступают роботы Битрикс24. Они позволяют настроить цепочку касаний без программирования.

Стадия «Новая» (корзина попала в CRM)

1. Робот «Отправить e-mail»: срабатывает сразу. Напомните клиенту о товарах и добавьте ссылку на корзину.
2. Робот «Создать задачу»: срабатывает через 2 часа. Поставьте задачу менеджеру связаться с клиентом, если он не отреагировал на письмо.

Стадия «Клиент вернулся» (корзина снова активна)

Если клиент вернулся на сайт и начал взаимодействовать с корзиной, синхронизация переведет сделку в эту стадию.

1. Робот «Уведомление»: немедленно сообщите менеджеру, что клиент сейчас на сайте и проявляет интерес.

Стадия «Требует закрытия» (прошло 48 часов)

Если клиент не отреагировал в течение двух суток, можно сделать финальное предложение.

1. Робот «Отправить e-mail»: предложите персональный промокод или бесплатную доставку.
2. Робот «Создать задачу»: задача на финальный звонок перед закрытием сделки.

Рекомендации

• Персонализация: Письма с именем клиента и перечнем товаров в корзине конвертируют значительно лучше.
• Соблюдайте меру: Максимум 2–3 автоматических касания за 48 часов, чтобы не вызвать раздражения.
• Рабочее время: При настройке роботов-задач используйте параметр «Учитывать рабочее время компании», чтобы менеджеры получали задачи в начале рабочего дня.