Омниканальная обработка заказов в одной CRM

Современный клиент может прийти из разных каналов: оформить заказ на сайте, позвонить менеджеру, написать в чат, оставить заявку через форму или вернуться после забытой корзины. Если каждый канал обрабатывается отдельно, менеджеры теряют контекст, а руководителю сложнее видеть реальную картину продаж.

Модуль «Гибкая интеграция заказов с Битрикс24» помогает собрать разные сценарии работы с заказами в одной CRM. Заказы интернет-магазина превращаются в сделки, а сделки при необходимости могут создавать заказы в магазине.

Когда это полезно

Омниканальный сценарий подходит, если компания принимает обращения из нескольких источников:

• корзина интернет-магазина;
• телефонные заказы;
• CRM-формы Битрикс24;
• чаты и мессенджеры, подключённые к CRM;
• заявки от менеджеров;
• забытые корзины;
• повторные продажи существующим клиентам.

Главная цель — чтобы менеджер работал в одном интерфейсе, а заказ всё равно попадал в учёт интернет-магазина и сохранял связь с CRM.

Как модуль связывает каналы

Модуль поддерживает два направления работы:

1. Из заказа в сделку. Клиент оформляет заказ на сайте, модуль создаёт или обновляет сделку в Битрикс24.
2. Из сделки в заказ. Менеджер создаёт сделку в CRM, а модуль создаёт связанный заказ в интернет-магазине.

Благодаря этому можно не разделять процессы на «сайт», «звонки» и «заявки». В CRM появляется единая история: клиент, состав заказа, оплата, доставка, статус и ответственный менеджер.

Пример процесса

Клиент сначала добавил товары в корзину, но не оформил заказ. Модуль передал забытую корзину в CRM, робот поставил задачу менеджеру. Клиент ответил на звонок и попросил изменить состав покупки. Менеджер создал сделку или продолжил работу с уже созданной карточкой, уточнил товары, оплату и доставку.

После подтверждения модуль создаёт заказ в интернет-магазине или связывает сделку с существующим заказом. Дальше менеджер ведёт заказ в Битрикс24, а магазин продолжает хранить заказ в своей системе.

Что получает бизнес

Омниканальная обработка помогает:

• не терять обращения из разных каналов;
• видеть все продажи в одной CRM;
• назначать ответственных по единым правилам;
• использовать роботов и задачи Битрикс24;
• сохранять заказы в интернет-магазине без ручного дублирования;
• анализировать источники и эффективность каналов.

При этом модуль не заменяет телефонию, чаты, формы или маркетинговые инструменты. Он связывает заказы интернет-магазина и сделки CRM, чтобы данные из разных каналов попадали в общий процесс продаж.

Что важно настроить

Для омниканального сценария проверьте:

1. Настроен профиль синхронизации для заказов с сайта.
2. При необходимости включено создание заказов из сделок.
3. Для разных каналов заданы источники сделок, воронки или пользовательские поля.
4. Настроено соответствие статусов заказа и стадий сделки.
5. В сделку передаются нужные свойства заказа, контактные данные, оплата, доставка и состав заказа.
6. Для забытых корзин настроены отдельные параметры и профили синхронизации.

Подробные инструкции доступны в разделах Настройка профилей синхронизации, Создание заказов из сделок и Настройка профилей синхронизации забытых корзин.